Современный бизнес должен оперативно решать любые возникающие вопросы и реагировать на все поступающие заявки: внешние они или внутренние. Чем меньше времени проходит от поступления тикета до его выполнения, тем эффективнее работает компания.
Приведем простой пример из жизни. Программисты разработали сервис и приложение для сотрудников. Сервис получился сырой. Так бывает и это нормально. Но рядовые работники могут столкнуться с тем, что их предложения по улучшению не доходят до разработчиков либо игнорируются. В забюрократизированных организациях такое не редкость. В результате сотрудники могут месяцами мучаются с глючным приложением, теряя время, нервы и мотивацию.
Все вопросы нужно решать оперативно
Выход есть и его давно применяют эффективные компании, вводят системы Help Desk и Service Desk. Сервисдеск — это либо подразделение, занимающее решением различных проблем, либо система, автоматизирующая работу с заявками различного рода, или, что чаще — и то, и другое. Она собирает заявки со всех возможных источников и позволяет контролировать ход их выполнения.
К примеру, крупные организации давно отслеживают интернет и социальные сети. Как только кто-либо сообщает о проблеме при работе с данной компанией, в течение нескольких минут (максимум — часа-двух), с ним уже связывается сотрудник для решения возникшей проблемной ситуации. Не всегда она решается в пользу клиента, но он при этом чувствует некоторую заботу. А, значит, наверняка снова воспользуется вашими услугами.
Как работает Service Desk
Сервисдеск-системы могут работать с любым типом заявок или обращений: звонки, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, собственные средства коммуникации. В этом их преимущество. Все тикеты попадают в единую базу. При поступлении заявка всегда регистрируется. Если вопрос простой, на него сразу дается ответ. Если нет — заявка поступает профильному специалисту из второй линии. Если для решения нужно длительное время, заказчику об этом сообщается и задача поступает узким специалистам (например, программистам или внешним разработчикам.
Когда задача решена, она закрывается. Что удобно, в системе хранятся все тикеты. Это облегчает задачу при поступлении заявок, которые ранее решались. Каждая заявка может иметь степень приоритета. Важные решаются в первую очередь.
Практика показывает, что расходы на внедрение Service Desk окупаются уже через несколько месяцев, так как повышается лояльность, эффективность, контроль и рентабельность. Тем более, что подобные системы сегодня используются для решения очень широкого круга вопросов.