Опытные маркетологи прекрасно знают о том, что удержать старого клиента гораздо проще и дешевле, чем привлечь нового. Именно поэтому каждое предприятие должно уделять должное время анализу удовлетворённости своих клиентов, чтобы сделать их лояльными.
Лояльные клиенты будут рекомендовать ваш магазин всем знакомым, что значительно увеличит товарооборот и, соответственно, прибыль. Но для полноценного и правильного анализа удовлетворённости и лояльности нужно различать эти понятия.
Удовлетворённость клиента
Удовлетворённость любого человека наступает тогда, когда реальность соответствует запланированному. Если человек осуществляет покупку, в его ожидания входят: получение качественного товара, получение обслуживания высокого класса, удовлетворение своих потребностей. Если ваш магазин готов оправдать эти ожидания — клиент будет удовлетворён. Если клиент будет удовлетворён, высока вероятность того, что он обратится к вашим услугам ещё раз.
Удовлетворённость клиента обозначается индексом CSI.
Лояльность клиента
Главное отличие лояльности от удовлетворённости — это время. Удовлетворённость — это краткосрочный параметр, который действует лишь единожды. Лояльность — это когда клиент выбирает ваше предприятие для долгосрочного сотрудничества.
Например, электронные карты программы лояльности от вашей организации привлекают клиентов, и они выбирают пользование только вашими картами на постоянной основе, несмотря на предложения конкурентов. Это и есть лояльность. Удовлетворённый клиент может лишь однажды прибегнуть к вашим услугам, а потом пользоваться продуктом конкурентов.
Лояльность клиента обозначается индексом NPS.
Основной задачей всех менеджеров и маркетологов является перевод удовлетворённых клиентов в разряд лояльных.
Автоматизированная система по работе с клиентскими данными
С помощью данной системы можно перевести удовлетворённых клиентов в разряд лояльных. Механизм имеет множество инструментов анализа, с помощью которых можно эффективно повысить количество лояльных клиентов.
В системе есть функция анализа удовлетворённости. С помощью математических алгоритмов инструмент может воздействовать на клиента. Взаимодействие выполняется через различные коммуникационные каналы. Владельцы предприятий, которые пользуются данной системой, заявляют о довольно быстрых положительных результатах. В каждой организации значительно выросло количество лояльных клиентов, соответственно, увеличилась и прибыль предприятия.
Система работает с учётом особенностей каждого конкретного бизнеса.