Как работает система автоматизации IT-процессов IT Service Management

Практически все крупные предприятия и госструктуры сегодня используют ITSM (IT Service Management, система управления ИТ-услугами). По оценкам экспертов, 70% применяемых в России систем являются зарубежными. В то же время доля отечественных ITSM постепенно растет.

В связи с санкциями и односторонним отказом иностранных вендоров, интерес к российским системам резко вырос. Мы расскажем об одной из таких разработок — SimpleOne ITSM.

SimpleOne ITSM разработана компанией SimpleOne, входящей в международную группу компаний ITGLOBAL.COM (российский интегратор, поставщик ИТ-услуг, продуктов и сервисов, разработчик ПО).

Каждый ИТ-инцидент получает индивидуальный номер, он легко отслеживается в системе. В основном рабочем окне SimpleOne ITSM указано имя автора заявки, тема, статус («зарегистрировано», «в работе», «завершено»), приоритет (низкий, средний, высокий), исполнитель, с чем связан инцидент (рабочее место, электронная почта, корпоративный портал, выдача дополнительного оборудования, получение доступа к информационным системам) и т.п. Благодаря этому можно легко отслеживать все инциденты, а также группировать их по различных признакам. Так происходит автоматизация оказания услуг.

Система заточена на корпорации и госсектор и обладает следующими возможностями.

Управление проблемами. При помощи методики управления обходными путями (т.н. workarounds) и известными ошибками (known errors) можно сократить количество инцидентов и время решения их решения.

Управление инцидентами. Благодаря ITSM проблемы обнаруживаются достаточно рано, чтобы они могли оказать серьезное влияние на работу организации.

Управление изменениями. В системе организована автоматизация управления жизненным циклом всех изменений.

Управление событиями. Автоматизация также используется при реакции на событие (регистрация, уведомление, воздействие), включая средства мониторинга. Благодаря последним можно выявлять закономерности.

Также можно отметить модули управления конфигурациями (CMDB), уровнем и каталогом услуг, знаниями, запросами на обслуживание.




Поделиться заметкой: