IVR переводится с английского языка как «интерактивное голосовое меню». Данные системы упрощают взаимодействие с клиентами по телефону, делая работу операторов и менеджеров более эффективной. Соответственно, снижаются расходы на персонал. Они же могут обзванивать действующих и потенциальных клиентов.
Простые IVR-системы управляются с помощью тонального набора. Клиент звонит в организацию или компанию, где попадает на автоответчик, предлагающий ему нажать ту или иную цифру на клавиатуре телефона, чтобы его соединили с тем или иным сотрудникам.
Позднее подобные системы-помощники стали умнее. По номеру телефона, привязанного к личному кабинету, они стали сообщать сумму задолженности, статус выполнения заявки или договора, иные данные, не отвлекая живых операторов.
Функционал современных IVR-помощников стал еще шире, они получили функцию распознавания голоса. Они не умеют общаться, как живой человек, но понимают ключевые команды, слова и выражения. Часто они «ведут» клиента с помощью уточняющих вопросов.
Колл-центр «Контакт Сервис» в качестве примера работы IVR-автоответчика приводит диалог, в котором клиент сервиса по покупке билетов сообщает роботу, что ему нужно два билета, чтобы 30 ноября выехать из Саратова в Москву. Эту информация робот получает с помощью наводящих вопросов.
После этого автоответчик соединяет клиента с операторов, в систему которого уже будут введены озвученные ранее данные. Если клиент зарегистрирован в компании, будут автоматически подгружены данные его паспорта. Оператор будет видеть историю покупок предыдущих билетов.
Оператор сможет практически сразу предложить клиенту несколько вариантов поездки. После утверждения выбора и проведения оплаты будет произведена покупка билетов. Затем они будут высланы на указанные в системе контакты (электронная почта, WhatsApp, Telegram и т.п.). В перспективе роботы полностью возьмут на себя и эти функции.
Разумеется, возможности IVR-систем не ограничиваются приемом и обработкой входящих звонков. Они могут сами совершать исходящие звонки, предупреждая о наступлении оплаты услуг, рекламных акциях, выгодных предложениях и т.п. Главный их плюс — возможность работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не уставая и не выгорая.