Грамотно настроенная и толково используемая CRM-система всегда ведет к увеличению продаж. Попутно она решает и другие задачи: автоматизация бизнеса, повышение лояльности клиентов и т.п.
На вопрос, что такое CRM-система трудно ответить в двух словах. Если переводить с английского, это программное обеспечение, которое позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Но чтобы понять, как помогает клиентам полюбить компанию, мы приведем несколько примеров из жизни.
Пример № 1
Крупный дилерский центр до сих пор не внедрил подобную систему. Поэтому когда клиент звонит, чтобы записаться на ТО, ремонт или техосмотр, ему приходится каждый раз называть свои Ф.И.О, марку и номер машины, номер телефона. Была бы CRM-система, в колл-центре дилерского центра сразу бы открывался доступ к информации о клиенте и его машине. Сотрудники могли бы заранее звонить и приглашать на техническое обслуживание, замену масла, замену резины. Сейчас ничего этого нет, так как нет соответствующего программного обеспечения.
Пример № 2
Крупная страховая компания внедрила подобную систему, поэтому за месяц до окончания срока действия ОСАГО и КАСКО звонит каждому клиенту. Если тот планирует продлить полис, сотрудник страховой помогает ему, оформляя новый полис, и высылает на электронную почту квитанцию об оплате. Клиенту остается его оплатить и получить страховку. Клиент доволен — ему не пришлось никуда ходить. Компания тоже — клиент не ушел к конкурентам.
Можно приводить еще много примеров, но суть заключается в том, что CRM-система упрощает взаимодействие с клиентами. Любой сотрудник компании видит подробную информацию о нем. Ему можно предлагать специальные условия, скидки, интересные предложения. Клиент знает, что о нем помнят и это важно. Сегодня многие ценят не низкие цены, а качество обслуживания и сервис. Если клиенту понравилось обслуживание, он вернется. И порекомендует компанию своим знакомым.
Когда-то CRM-системы внедрялись только в крупных и средних организациях с большим числом клиентов. Сегодня без таких систем трудно прожить и малому бизнесу. Конкуренция высокая, нужно бороться за каждого клиента. Тем более, что функционал современных CRM-систем поистине огромен. Они позволяют контролировать все каналы взаимодействия с клиентами, контролировать сделки, заказы, автоматизировать документооборот, делать рассылки и т.п.